Descripción del trámite
Este trámite permite presentar ante la CNMC denuncias por los incumplimientos de los operadores postales de las obligaciones de información y reclamación previstas en los artículos 9 y 10 de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal.
Nota importante: la resolución de las denuncias, quejas y reclamaciones relativas al servicio postal universal (SPU) prestado por Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. (Correos) es competencia del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, conforme a la D.A.11ª.3 de la Ley 3/2013, de 4 de junio de creación de la CNMC. Las quejas y reclamaciones relativas a envíos postales no SPU son competencia de las Autoridades de Consumo.
Instrucciones
¿Quién puede presentar una denuncia?
Cualquier usuario de los servicios postales (remitente y/o destinatario), ya sea persona física o jurídica, directamente o a través de representante.
¿Qué quejas, reclamaciones o denuncias no deben presentarse ante la CNMC por no ser la competente?
Asuntos cuyo conocimiento corresponde a otros organismos o autoridades. A continuación, se realiza una enumeración no exhaustiva:
- Quejas y reclamaciones relativas a incidencias en la gestión de envíos postales concretos (envíos perdidos o robados, que han llegado deteriorados, con retraso en la entrega, que se han devuelto indebidamente al remitente, etc.) y solicitudes de indemnización (el operador no reconoce una indemnización o no paga una indemnización reconocida).
En estos casos, el usuario dispone de 6 meses para dirigirse al operador postal y, en caso de no obtener respuesta en 1 mes (envíos nacionales) o 3 meses (envíos internacionales) o resultar insatisfecho con la respuesta ofrecida, puede acudir a las autoridades de Consumo (https://www.dsca.gob.es/es/consumo/como-reclamar-conflicto-consumo), y a la Subdirección General del Régimen Postal del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, si se trata de envíos que forman parte del Servicio Postal Universal (https://sede.transportes.gob.es/areas-actividad/servicios-postales/reclamaciones-incidencias-prestacion-servicios-postales-servicio-postal-universal). - Quejas y reclamaciones relativas a servicios no postales prestados por Correos (servicios financieros, de ventanilla única de la Administración Pública, etc.).
- Quejas y reclamaciones relativas a trámites aduaneros relacionados con los envíos postales: retención en Aduanas, solicitud de documentación adicional, impuestos o aranceles (IVA/DUA) cobrados.
Las competencias en esta materia las ostenta el Departamento de Aduanas e Impuestos Especiales de la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) adscrita al Ministerio de Hacienda. - Quejas y reclamaciones sobre protección de datos: el uso indebido por un operador postal de datos de carácter personal puede reclamarse ante la Agencia Española de Protección de Datos (https://sedeaepd.gob.es/sede-electronica/procedures/claims/info).
Normativa
- Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
- Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal.
- Real Decreto 437/2024, de 30 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido por la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal.
- Resolución de 15 de junio de 2021, de la Secretaría General Técnica, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 1 de junio de 2021, por el que se aprueba el plan de prestación del servicio postal universal.
Requisitos técnicos
Certificado Digital
Un certificado digital de persona física, jurídica o de representante que haya sido emitido por cualquier prestador de servicios de certificación de los que hayan realizado la comunicación preceptiva ante el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, conforme al artículo 17 de la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza y por el DNI-e emitido por la Dirección General de la Policía.
Consulta de prestadores de servicios de certificación On Line
Preguntas frecuentes
Algunos trámites requieren que se identifique electrónicamente (de la misma manera que también tendría que hacerlo si realizara el trámite presencialmente).
Cl@ve es un sistema gestionado por el Ministerio de Política Territorial y Función Pública orientado a unificar y simplificar el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
Su objetivo principal es que el ciudadano pueda identificarse ante la Administración mediante el mecanismo más conveniente en función del trámite que quiera realizar y de la manera más sencilla posible, de entre las siguientes: certificado electrónico/DNI-e, Cl@ve PIN, Cl@ve Permanente, Cl@ve para ciudadanos de la UE.
Estos mecanismos permiten identificarse a los ciudadanos a la hora de realizar el trámite. Para su uso, algunos de los mecanismos exigen registrarse en Cl@ve.
Más información en la Página Oficial de cl@ve
Si usted utiliza Cl@ve para presentar el formulario de “Comunicación de datos de contacto para notificaciones” para una persona jurídica, deberá adjuntar los poderes o documentos necesarios para acreditar su capacidad de representación.
